Para que puedas entender mejor lo qué es realmente CRM y software de CRM primero te vamos a indicar qué es un CRM como tal.

¿Qué es CRM? Estas siglas en inglés representan la frase “Customer Relationship Management”, cuya traducción palabra por palabra al español es “Cliente Relación Administración” y en una traducción más asertiva de lo que quiere decir sería “Gestión de la relación con los clientes”.

El CRM es una estrategia enfocada en el registro estricto y puntual de todo contacto y dato que pueda ser importante dentro de la relación que se lleva con el cliente, para luego, a partir de esta información, generar movimientos, cambios, campañas, eventos, envíos de masivos de correos y ofertas de productos y/o servicios (entre otros) pensados bajo la luz de un profundo conocimiento del receptor, sus necesidades y expectativas.

Para la existencia del CRM se precisa de recursos humanos y técnicos que permitan hacer de la recolección, verificación, validación y actualización de información un proceso natural dentro de la empresa que desee implementarlo. Así pues, una estrategia de marketing estaría planeada en función del cliente, más que del gusto o directriz administrativa.

El trabajo conjunto de una entidad que haga uso de la estrategia CRM en su gestión comercial está enfocado en fidelizar al cliente, generando ventas estables y mayores por el “valor agregado” de su atención personalizada, meticulosa y positiva. Del mismo modo esta estrategia comprende la penetración de nuevos mercados y establecimiento de prospectos en clientes fijos, a partir de las gestiones efectivas y la disminución de la pérdida de oportunidades.

Por otra parte, es cierto que el CRM como estrategia tiene unas finalidades claras, pero en su interpretación y modo de aplicación puede llegar a ser muy flexible, pues depende enteramente de la empresa en la cual se gestione. Sin embargo te vamos a dar esta lista de los pasos para implementarlo a fin de que termines de entender de qué se trata.

Pasos para implementar la estrategia CRM en tu empresa

1. Investiga o plasma en un documento cómo se supone que debe ser la gestión con los clientes desde la empresa, es decir, cómo se capacita a los vendedores, qué se les dice que deben hacer, cuál es el perfil del cliente y cómo se debe elaborar (en teoría) la gestión.
2. Crea una base de datos útil y actualizada, en relación con tus clientes y la gestión comercial que llevas hasta el momento.
3. Elabora un informe a partir de la información obtenida que te permita conocer a grandes rasgos los principales perfiles de tus clientes, estrategias de ventas utilizadas, estrategias de ventas efectivas y procedimientos que llevan a cabo los asesores comerciales y/o vendedores.
4. Con el resultado del paso número 3 (el informe) confronto el paso número 1, es decir, a partir del informe que te arroja la base datos, vas a evaluar si lo que se plantea teóricamente en tu empresa como gestión comercial se cumple en la práctica.
5. Ten especialmente presente el tipo de venta que más usa tu empresa y evalúa su resultado, teniendo en cuenta las diferentes audiencias (este último dato lo sacarás de tu base de datos).
6. Plantea tu meta comercial a cumplir en el corto, mediano y largo plazo (debe ser posible de realizar).
7. Identifica las acciones que son necesarias, desde todas las áreas de tu empresa, para hacer posibles las metas comerciales.
8. Involucra a las otras áreas y a los cargos administrativos acerca de la importancia de la gestión comercial como músculo financiero e intermediario de las relaciones con los clientes de la empresa.
9. Modifica las acciones utilizadas a partir del conocimiento que ahora tienes sobre tus clientes.

Ahora bien, el componente tecnológico es de vital importancia para el desarrollo de esta estrategia, es por esto que se confunde regularmente CRM con Software de CRM, o se le dice sólo CRM en el segundo caso. Pero lo cierto es que el software es el programa que permite darle un uso eficiente a la base de datos y reflejar las acciones de la empresa en la relación con el cliente, desde una interfaz sencilla (en un buen programa), es decir, es una ventaja informática dentro de toda una estrategia.

No obstante, no es un espacio digital “cualquiera”, ya que el manejo de las bases de datos y el poder ingresar las gestiones se puede convertir en todo un conflicto si se registra en algo tan sencillo como una hoja de Excel, que no tendrá las características que un Software de CRM puede tener, como lo son: visualización e ingreso rápido de cuentas, generación automática de informes, interfaz intuitiva y lista de tareas.

Es decir, un Software especializado puede ser la diferencia entre lograr llevar a cabo una gestión comercial (con las campañas que esta necesite) y un enorme dolor de cabeza para los asesores comerciales o vendedores en el intento de llevar y consultar registros en un programa que no está diseñado específicamente para para ello.

En resumen, el Software de CRM es un programa especializado, pensado para el uso eficiente, intuitivo y rápido de las bases de datos, además de la generación y registro de acciones y comunicaciones con el cliente, el cual permite la implementación definitiva de la estrategia de CRM y las acciones que esta precise.