Una base de datos para la gestion comercial es, básicamente, un conjunto de información que, independiente de su tamaño, se organiza en función de su finalidad o factor común. Para el caso de la gestión comercial, la base de datos es el espacio en el cual debes tener la caracterización de tus clientes y el registro de la gestión realizada. Cuando apenas estás iniciando la consecución de este banco de información, probablemente no sepas muy bien qué pasos seguir.
A continuación te vamos a enumerar los que consideramos básicos y a dar una explicación sobre qué consiste cada uno:
1. Reúne y digitaliza toda la información usada en la gestión comercial: Esto quiere decir que pondrás en un solo documento, preferiblemente en Excel, los datos de los clientes (nombres, teléfonos, correos electrónicos, direcciones físicas, estados de la negociación u oferta comercial con dicho cliente, nivel de interés y confianza, cantidad de servicios/productos adquiridos y todo lo que tenga que ver con la gestión realizada hasta el momento). Esta información la podrás encontrar en diferentes medios, sean físicos o digitales: Bases de datos, libros o agendas de los asesores/vendedores, correos electrónicos recibidos por tu empresa y registros de llamadas. Incluso puede existir información que no ha sido registrada en ningún soporte, pues reposa en la memoria de quien realizó la gestión, esto último es lo que más se quiere evitar cuando se implementa un software de CRM, pues así se puede perder con extrema facilidad.
La importancia de la digitalización de los datos es poder cuidar, copiar, recuperar y administrar la información de manera rápida y brindarle un acceso sencillo a quienes deban interactuar con ella.
2. Construye cuentas o perfiles de clientes: En este punto identificarás si, por ejemplo, hay varios contactos para el mismo cliente (en el caso de una empresa) y podrás delimitar los diferentes perfiles de los clientes. Esto también le sirve mucho a tu entidad para comprobar si el público con el cual se está en contacto, es en efecto el deseado y planeado en la directriz comercial, o no.
3. Delimita las audiencias: Aquí tomaras las diversas cuentas o perfiles y las agruparás según su tipo. Por ejemplo: prospecto sin explorar, prospecto en campaña, cliente mayoritario o minoritario, cliente antiguo o nuevo (también puedes usar sólo las categorías de prospecto y cliente si así lo prefieres, aunque te recomendamos ser un poco más específico en este sentido, pues así puedes microsegmentar los perfiles y aplicar mejores estrategias de marketing).
4. Establece qué área o áreas de tu empresa van a tener acceso a la información recolectada y cuál es su nivel de contacto con el cliente: Es decir, también debes incluir, en caso de que aplique, las áreas que se comunican (sea de manera presencial o no) con las diferentes audiencias. Así también puedes conocer quién tiene mayor contacto con los clientes, en qué momento del proceso comercial se encuentran, qué datos necesita cada área y evaluar si influyen de manera positiva o negativa a la relación con el cliente. Todo esto es un levantamiento de información que, en suma, te entrega un historial (u hoja de vida) en la cual verás datos específicos, gestión realizada, áreas involucradas y resultados obtenidos.
5. Revisa y anexa la información de otras sucursales: En el caso de que tu empresa tenga varios puntos de operación lo mejor que se puede hacer es crear un solo documento que sea compartido entre todos, o anexar la información de los otros puntos, pues así se evita la repetición de gestión y se tiene mayor claridad sobre a quién le pertenecen ciertos nichos de mercado para su exploración y aprovechamiento.
6. Mantén actualizada tu base de datos: Ya sea a través del uso compartido por un servidor interno o que la prefieras alojarla en la nube.
Dato importante: Dentro de la segmentación y microsegmentación de las audiencias es de vital importancia que establezcas qué información se requiere recolectar y cual no, es cierto que entre más profundo sea el conocimiento de un cliente más personalizado será el trato (lo cual te ayuda a mejorar la gestión) pero a veces datos como como el color del carro, número favorito o colegio del cual se graduó, no serán tan importantes, mientras que asuntos como: ubicación, profesión, estado civil y número de hijos podrían serte útiles a la hora de hacer campañas específicas para tus clientes en el día de la madre, día del padre, envío de noticias de interés y mensajes por celebraciones específicas como día del médico. Tú eres el responsable de hacer el filtro acerca de qué datos debes guardar.
